撥打12345熱線是否時常需要等待？便民熱線號碼是否太多而記不住？訴求反饋是否需要多頭找？群眾身邊的這些問題將得到有效解決。6月28日，“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺正式上線。
“粵省心”集成廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等平臺的群眾訴求入口，通過省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級接辦體系形成企業(yè)群眾訴求受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等的閉環(huán)管理。通過“粵省心”小程序，將實現(xiàn)公眾政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)督等多項政務(wù)服務(wù)。
作為廣東數(shù)字政府建設(shè)最新建設(shè)成果，“粵省心”成為“粵系列”平臺又一有力補充，強化了數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，標志著廣東政務(wù)服務(wù)客服體系建設(shè)邁入新征程。
廣東省副省長孫志洋對“粵省心”平臺的正式上線表示祝賀。他指出，政務(wù)服務(wù)熱線是各級政府問需于民、傾聽民聲的重要渠道，我省創(chuàng)新推出的“粵省心”平臺，將為企業(yè)和群眾反映問題建議、促進政府科學(xué)決策、推動解決政務(wù)服務(wù)問題提供快速反映通道。
廣東省政府副秘書長、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長楊鵬飛表示，“粵省心”將在發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)“總客服”作用的基礎(chǔ)上，進一步深化平臺在協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，助力推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。
“粵省心”總客服體系上線
實際上，廣東政務(wù)服務(wù)熱線工作自9年前就已開始布局。
2012年起，按照廣東“社會信用體系建設(shè)和市場監(jiān)管體系建設(shè)”工作部署，廣東以各地級以上市為主體，陸續(xù)建立集消費維權(quán)投訴、經(jīng)濟違法行為舉報和行政效能投訴為一體的12345熱線平臺。據(jù)統(tǒng)計，2020年底，廣東12345話務(wù)人員共3493人，設(shè)坐席2533個，2020年總話務(wù)量為3630.79萬通。
近年來，廣東各地市開展的熱線信息化工作已取得不少亮點。例如，作為國務(wù)院熱線示范點的廣州多次獲得國內(nèi)和國外大獎、佛山線上渠道覆蓋范圍廣、深圳坪山的熱線和網(wǎng)格協(xié)同、珠海海鷗之聲為公眾播報訴求處理的情況。
然而，現(xiàn)階段廣東省熱線的發(fā)展，仍然存在省級熱線和地市熱線之間發(fā)展不平衡的問題。經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，人民群眾也對熱線服務(wù)有了更高的期待，需要政府與時俱進的持續(xù)改善。
從訴求反饋時效性來說，以往撥打12345熱線電話，有時會因話務(wù)忙無法立刻接入人工客服，需要排隊等候；從訴求反饋渠道看，過去包含各地市12345熱線、各地市12345互聯(lián)網(wǎng)渠道等，需要關(guān)注多個公眾號或者小程序了解處理進度；在信息查詢獲取方面，以往想了解某地市的政策，當(dāng)該地未建設(shè)在線知識庫時，需通過當(dāng)?shù)?2345熱線渠道才能獲悉，難以實現(xiàn)信息的實時掌握。總而概之，在省級層面沒有建立一條綜合性、全覆蓋的政府服務(wù)熱線用于便民服務(wù)。
由此，“粵省心”作為廣東省政務(wù)服務(wù)的總客服體系應(yīng)運而生，旨在歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，重塑全新的訴求辦理體驗。記者從廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，“粵省心”依托廣東數(shù)字政府公共支撐體系建設(shè)，由省、市12345熱線平臺組成并實現(xiàn)兩級聯(lián)動，集成多渠道多媒體服務(wù)，加強數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用。在省級熱線建設(shè)的基礎(chǔ)上，以互聯(lián)網(wǎng)思維對政務(wù)客服體系進行改革創(chuàng)新，以此實現(xiàn)統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)入口、擴展部門接辦聯(lián)動、深化數(shù)據(jù)研判分析。
與此前的12345渠道相比，“粵省心”有何不同？最大的區(qū)別體現(xiàn)在“多業(yè)務(wù)一號受理”。這意味著，全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)12345一個號碼對外服務(wù)，并提供全天候、多媒體的服務(wù)，解決熱線號碼多，群眾記不住，辦事多頭找的問題。同時，“粵省心”通過省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級協(xié)同聯(lián)動，拉通各部門訴求處置。平臺還將加強民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。
集成四大重點功能
廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長魏文濤介紹，“粵省心”涵蓋公眾政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)督等政務(wù)服務(wù)，確保能更快找到政府、及時反映訴求并得到相關(guān)處置辦理。
記者進入“粵省心”小程序后，看到首頁顯示自助服務(wù)、知識庫、我的訴求\進度詳情、地市特色服務(wù)四大功能模塊。
為實現(xiàn)群眾與企業(yè)的實時訴求反饋，“粵省心”提供了“多渠道一體服務(wù)”，在自助服務(wù)模塊共包含14類業(yè)務(wù)、154項高頻問題的訴求工單自助在線服務(wù)。主要包括城管、戶政、出入境、環(huán)保投訴、交通營運、秩序管理、教育事務(wù)、快遞物流管理、勞動社保業(yè)務(wù)、勞資關(guān)系、人才引進、突發(fā)類事項、物業(yè)管理、電梯加裝、消費糾紛、疫情防控、營商環(huán)境（企業(yè)服務(wù)）、住房公積金，涵蓋生產(chǎn)生活的方方面面。
市民通過智能化的人臉識別登錄“粵省心”提交訴求后，訴求將被分派給對應(yīng)的省、市熱線中心處理，實現(xiàn)訴求“一處提交、分地辦結(jié)”。平臺還提供自助問答及人工在線客服，并全面對接“好差評”系統(tǒng)，就像網(wǎng)絡(luò)購物一樣，可對訴求辦理情況進行滿意度評價。
同時，“粵省心”免除了需要關(guān)注多個公眾號或小程序才能獲取訴求處理的繁瑣操作，實現(xiàn)了全省各渠道訴求工單全歸集。這成為“粵省心”平臺“多層級一網(wǎng)協(xié)同”的體現(xiàn)，不僅是前端服務(wù)平臺，更是一套后端協(xié)同體系。也就是說，企業(yè)和群眾可以通過“粵省心”向全省21個地市提交訴求工單，無論在哪個地市提交的訴求工單，都可以在“粵省心”查詢處理進度與結(jié)果。
“多功能一站集成”也是“粵省心”的一大亮點。為完善各地政務(wù)信息查詢，“粵省心”推出的全省知識庫，涉及公積金、消費維權(quán)、疫情防控、健康碼、出入境、企業(yè)注冊、準營準辦等31類政策資訊，涵蓋全省21個地市高頻訴求事項。
據(jù)了解，平臺集成多地市12345平臺特色服務(wù)，已實現(xiàn)廣州辦事秒查、東莞民生大管家、佛山12345學(xué)院等特色服務(wù)，用戶可通過“粵省心”播放政策宣講公開課，手機下單自動定位+視頻一鍵舉報亂停車等。
為保障“粵省心”訴求工單的處理質(zhì)量，還將實施“紅黃牌”督辦制度，對未能按時保質(zhì)處理的工單發(fā)放紅黃牌，對評價為不滿意的工單進行跟蹤回訪，形成監(jiān)督閉環(huán)，并將督辦情況納入考核指標。
助力廣東數(shù)字政府改革
隨著“粵省心”的推出，在原廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了多維升級。
從政務(wù)服務(wù)“總客服”的定位來看，“粵省心”形成了 “多點服務(wù)，一站匯聚”的統(tǒng)一訴求信息視圖，實現(xiàn)省、市話務(wù)對接、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。同時，整合打通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和粵系列平臺，依托熱線、網(wǎng)站、移動APP、小程序等提供7×24小時全渠道多媒體服務(wù)，方便企業(yè)群眾便捷反映各類訴求。
作為協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”，“粵省心”建設(shè)了事件、流程、規(guī)則、監(jiān)察、督辦等服務(wù)支撐能力，通過一個工單體系貫通的五級協(xié)同聯(lián)動體系，以訴求事件為載體，貫穿省、市、區(qū)縣、鎮(zhèn)街、村居五級協(xié)同聯(lián)動，以此實現(xiàn)“分級分類、限時辦理”。
匯聚了全省的政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的“粵省心”，同時也是社情民意的“總參謀”，將起到基于企業(yè)群眾訴求熱點的風(fēng)向標和晴雨表作用，通過強化AI數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)民生熱點、預(yù)判預(yù)警風(fēng)險，輔助政府決策，使平臺運營更智慧。