9月20日至21日，2023（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在武漢舉行。論壇發(fā)布了《2023全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)》，在全國334個城市當(dāng)中，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線被評為“全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估C+級單位”，并榮獲“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”榮譽稱號。
此外，為提高話務(wù)員業(yè)務(wù)能力，本次論壇還舉辦了“2023全國政務(wù)熱線服務(wù)之星技能大賽”，全國150多家熱線單位共300多名選手參加，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員周黃瓊歷經(jīng)初賽、復(fù)賽，過五關(guān)斬六將，闖進全國總決賽，榮獲“優(yōu)秀選手”榮譽稱號。
近年來，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅持“接訴即辦、按時辦結(jié)”，進一步優(yōu)化調(diào)度管理、簡化工作流程、提升技術(shù)手段，全面提升話務(wù)員隊伍服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以“三個一”為抓手，推進群眾、企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理，全力解決好群眾急難愁盼問題。
實現(xiàn)“一號響應(yīng)”，服務(wù)更有速度。主動作為，提前22天完成湛江市熱線優(yōu)化歸并整合工作，成功整合全市55條服務(wù)熱線，在全省率先建立12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，構(gòu)建了統(tǒng)一規(guī)范、互動有序的熱線服務(wù)平臺，實現(xiàn)“12345”一號對外，一個號碼為群眾、企業(yè)提供全方位、全天候、一體化、無差別的政府公共服務(wù)。同時，設(shè)立營商環(huán)境企業(yè)服務(wù)專席、招商項目落地訴求專席，實行“專人專崗、一人一項目”，持續(xù)更新豐富涉企政策知識庫，為企業(yè)提供7×24小時政務(wù)咨詢、政策解答、投訴舉報等服務(wù)，強化市場主體訴求響應(yīng)，助力營商環(huán)境優(yōu)化。
堅持“一把手領(lǐng)辦”，服務(wù)更有溫度。建立副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽熱線制度，設(shè)立“局長座席”，逐一落實副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部到崗值班，保證每天都有領(lǐng)導(dǎo)親自接聽群眾來電，解決群眾訴求。通過各單位“一把手”、分管領(lǐng)導(dǎo)親自接聽市民來電，零距離與市民溝通，接訴即辦、全程督辦、親自答復(fù)，推動一些難點訴求得到有效解決，不僅讓廣大群眾真切感受到了黨委、政府“為群眾辦實事”的態(tài)度和決心，也有助于各單位領(lǐng)導(dǎo)真正了解市民所求、所盼、所想和所憂，增強為民意識，進一步改進工作作風(fēng)，從“被動回應(yīng)”轉(zhuǎn)為“主動服務(wù)”，讓人民群眾有更多獲得感幸福感安全感。
推進“一體聯(lián)動”，服務(wù)更有力度。建立市紀(jì)委監(jiān)委與市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動機制，開設(shè)市紀(jì)委監(jiān)委12345政務(wù)服務(wù)便民熱線后臺管理賬戶，專人專責(zé)管理，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)無縫對接，共享群眾投訴舉報的問題線索，以強有力監(jiān)督倒逼工作落實。加大社會公眾和媒體的公共監(jiān)督力度，與湛江日報開展黨建共聯(lián)共建，打造“12345黨報在線”平臺，聯(lián)合開通湛江云媒APP的“云媒幫”平臺，收集廣大市民遇到的問題和困難，第一時間向相關(guān)部門反饋，通過媒體曝光、政府跟進等措施，督促部門履職盡責(zé)，讓“12345，有事找政府”服務(wù)理念更加深入人心。
今年以來，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾訴求56.71萬件，按時辦結(jié)率99.87%。下一步，熱線將繼續(xù)堅持“熱情、親切、專業(yè)、高效”的工作理念，重點圍繞熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)字化、智能化發(fā)展持續(xù)發(fā)力，及時回應(yīng)群眾、企業(yè)訴求關(guān)切，著力推動群眾問題解決，切實讓12345熱線電話“打得進去”“打了管用”。