“高效辦成一件事”打造集成服務(wù)改革新高地

　　近年來(lái)，各地區(qū)各部門深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的重要思想，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，在深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出“最多跑一次”“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”等系列便民利企舉措，在減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)等方面取得積極成效，得到企業(yè)、群眾普遍認(rèn)可。同時(shí)，各地區(qū)在實(shí)施過(guò)程中還面臨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不互通、服務(wù)不便捷等問(wèn)題，距離“高效辦成一件事”還有差距。《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》）出臺(tái)恰逢其時(shí)，從國(guó)家層面高度強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和整體部署，聚焦企業(yè)、群眾反映集中的突出問(wèn)題，圍繞“高效辦成一件事”深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化和行政效能提升，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)、群眾獲得感，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊扣“辦成、高效”目標(biāo)，完善政策措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給與企業(yè)、群眾需求的有效對(duì)接。

　　近年來(lái)，廣東堅(jiān)持以事項(xiàng)為“魂”，申辦為“根”，從企業(yè)、群眾實(shí)際需求出發(fā)，聚焦涉及面廣、辦理量大的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，探索推出“一件事一次辦”、免申即享、容缺承諾、跨域通辦等便民利企措施，著力打造廣東政務(wù)服務(wù)升級(jí)版。創(chuàng)新“超市”＋“精品店”模式。依托粵商通平臺(tái)開(kāi)辦線上服務(wù)“超市”，一網(wǎng)集成企業(yè)開(kāi)辦、政策兌現(xiàn)等高頻服務(wù)；同時(shí)，為各類型企業(yè)量身打造“融資貸款”“投資廣東”等“精品店”，提供7×24小時(shí)專業(yè)服務(wù)，讓涉企服務(wù)像“網(wǎng)購(gòu)般”便利。持續(xù)擦亮“粵系列”品牌。“粵省事”匯集全省2573項(xiàng)便民服務(wù)，實(shí)名用戶超過(guò)1.85億；“粵省心”12345政務(wù)熱線平臺(tái)整合全省30多條熱線，實(shí)現(xiàn)咨詢、投訴、轉(zhuǎn)辦、整改閉環(huán)，成為年均辦件逾5000萬(wàn)的廣東政務(wù)服務(wù)“總客服”；“粵智助”接入設(shè)備4.5萬(wàn)臺(tái)，覆蓋省內(nèi)全部行政村，打通村鎮(zhèn)數(shù)字化服務(wù)“最后一米”。

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，提出2024年、2027年兩個(gè)階段的任務(wù)目標(biāo)。

　　廣東結(jié)合多年“一件事一次辦”經(jīng)驗(yàn)，采用“省主推+市協(xié)同”省市共建模式，分階段、分批次、分層級(jí)逐步推動(dòng)企業(yè)、個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要事項(xiàng)高效辦成。截至目前，廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已上線新生兒出生、企業(yè)開(kāi)辦、企業(yè)注銷等810項(xiàng)“一件事”服務(wù)，可網(wǎng)辦率超96%。2024年，廣東將對(duì)照《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確的年度重點(diǎn)事項(xiàng)清單，積極爭(zhēng)取“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”試點(diǎn)工作，大力推進(jìn)準(zhǔn)入準(zhǔn)營(yíng)、繳費(fèi)納稅、投資建設(shè)、教育入學(xué)、社保卡服務(wù)等“一件事”網(wǎng)上辦、指尖辦，推動(dòng)“高效辦成一件事”全面破題成勢(shì)、走深走實(shí)。下一階段，全面總結(jié)省市共建模式，形成一批可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)和做法，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合。持續(xù)開(kāi)展全省政務(wù)服務(wù)技能大賽、政務(wù)服務(wù)大講堂，指導(dǎo)各地建立專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，打造一支“服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)硬、溝通能力強(qiáng)”的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，推動(dòng)“高效辦成一件事”高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》立足政務(wù)服務(wù)新發(fā)展階段，在加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，提升服務(wù)供給能力。

　　2023年，廣東緊扣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)主題，構(gòu)建完整法規(guī)制度體系。貫徹“數(shù)字化”與政務(wù)服務(wù)相融合的發(fā)展理念，出臺(tái)廣東首部政務(wù)服務(wù)地方性法規(guī)——《廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)字化條例》，從制度機(jī)制上為全省政務(wù)服務(wù)數(shù)字化工作提供依據(jù)和保障；印發(fā)首部省級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理規(guī)范文件——《廣東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理暫行辦法》，固化改革創(chuàng)新實(shí)踐成果，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用新技術(shù)為政務(wù)服務(wù)賦能增效。全面優(yōu)化升級(jí)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，聚焦企業(yè)、群眾對(duì)申辦政務(wù)服務(wù)中“查和找”的痛點(diǎn)，通過(guò)智慧搜索和AI智能問(wèn)答等人工智能技術(shù)改版全省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)入口，服務(wù)訴求識(shí)別率提升到95%以上，搜索引擎命中率提升到99%以上。創(chuàng)新線上線下融合服務(wù)模式，持續(xù)提升服務(wù)供給能力。試運(yùn)行國(guó)內(nèi)首個(gè)省級(jí)可視化服務(wù)支撐平臺(tái)“粵視+”，為企業(yè)群眾提供邊看邊辦、面對(duì)面視頻辦、政務(wù)直播、短視頻等多元便利的“視頻+”服務(wù)。接入19個(gè)地市超7.3萬(wàn)項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)，進(jìn)駐客服2700名，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超12.8萬(wàn)分鐘，涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)、助老助殘、跨域通辦等各類服務(wù)主題，滿足企業(yè)群眾多層次、多樣化服務(wù)需求。韶關(guān)、茂名、揭陽(yáng)、云浮等地組建專門的“幫辦代辦”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為重點(diǎn)企業(yè)（項(xiàng)目）提供精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投資項(xiàng)目一門受理、容缺受理、N+1并聯(lián)審批，投資項(xiàng)目報(bào)批“只跑一次”。

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》在持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)免證辦、就近辦、網(wǎng)上辦、掌上辦的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦模式創(chuàng)新。

　　廣東積極推進(jìn)“一件事”集成辦。以扶殘助困“一件事”為試點(diǎn)，依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)打通全國(guó)殘聯(lián)信息化服務(wù)平臺(tái)等4個(gè)國(guó)垂、省垂系統(tǒng)，應(yīng)用統(tǒng)一申辦受理、電子證照、數(shù)據(jù)共享、“粵信簽”等數(shù)字政府基礎(chǔ)能力，通過(guò)PC、手機(jī)、自助機(jī)多端同步提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦事時(shí)間減少27%，辦理材料少交89.5%，業(yè)務(wù)表單少填56%，成功打造廣東“一件事”精品樣板。主動(dòng)創(chuàng)新區(qū)域協(xié)同跨域辦。立足粵港澳大灣區(qū)、泛珠三角區(qū)域，持續(xù)推動(dòng)跨域通辦，全面深化泛珠通辦合作機(jī)制。與香港簽署《粵港政務(wù)服務(wù)“跨境通辦”合作協(xié)議》，創(chuàng)新建立粵港兩地跨境政務(wù)服務(wù)身份在線核驗(yàn)機(jī)制，在國(guó)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)內(nèi)地政務(wù)系統(tǒng)對(duì)香港市民身份在線認(rèn)證，發(fā)布“跨境通辦”線上服務(wù)專區(qū)和108項(xiàng)高頻跨境通辦事項(xiàng)。持續(xù)推進(jìn)“告知承諾+容缺辦理”審批服務(wù)模式。全省實(shí)現(xiàn)72萬(wàn)項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)承諾辦，以營(yíng)商、民生“小切口”撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。推行獎(jiǎng)補(bǔ)政策“免申即享”。全面梳理“高新技術(shù)企業(yè)培育專題補(bǔ)助”“創(chuàng)新挑戰(zhàn)賽獎(jiǎng)勵(lì)后補(bǔ)助”“新評(píng)定五星級(jí)、四星級(jí)旅游飯店專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金”等事項(xiàng)發(fā)放準(zhǔn)則，精準(zhǔn)比對(duì)企業(yè)、群眾信息，依托大數(shù)據(jù)分析篩選符合條件的企業(yè)、群眾名單，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)提交信息，獎(jiǎng)補(bǔ)資金快速發(fā)放。

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》作為各地區(qū)各部門推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、提升行政效能的指導(dǎo)性文件，為各級(jí)政府推進(jìn)工作提供了強(qiáng)有力的政策支持和技術(shù)指導(dǎo)。廣東將深入貫徹《指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，緊緊圍繞數(shù)字政府改革建設(shè)，積極推動(dòng)“高效辦成一件事”落地實(shí)施，持續(xù)提升廣東省政務(wù)服務(wù)利企便民水平，更好賦能數(shù)字經(jīng)濟(jì)，服務(wù)社會(huì)發(fā)展。