通過珠海12345熱線反映的珠海某校外培訓機構(gòu)售后服務問題得到圓滿解決，總計146筆78萬余元全部退款到位，眾多學生家長為相關(guān)管理部門送來感謝錦旗。
南都記者從廣東省政務服務和數(shù)據(jù)管理局獲悉，粵省心12345熱線平臺上線兩年多以來，省內(nèi)多個地市在12345熱線專門設立消費維權(quán)咨詢隊列，為保障消費者權(quán)益發(fā)揮了重要作用。2023年，粵省心12345熱線平臺共受理消費者提交的訴求420萬宗，訴求量排名前五的事項分別為：售后服務（34.71%）、質(zhì)量監(jiān)督（12.33%）、快遞問題（5.49%）、物價管理（4%）、證照監(jiān)管（3.4%）。
全省各地市推動機制創(chuàng)新
平臺高效回應消費者訴求
南都記者了解到，自2022年9月1日《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》施行以來，全省各地市嚴格落實相關(guān)規(guī)定，同時各地也結(jié)合實際情況進行了大量的機制創(chuàng)新，推動并高質(zhì)量地解決包括消費者權(quán)益保護在內(nèi)的各種群眾訴求。
具體來看，珠海市著力解決“問題背后的問題”，從解決“一件事”推動辦好“一類事”。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓機構(gòu)（金灣校區(qū)）售后服務問題得到圓滿解決后，珠海市金灣區(qū)教育局要求全區(qū)培訓機構(gòu)全面規(guī)范使用教育部推出的全國校外教育機構(gòu)監(jiān)管與服務綜合平臺，推行“先學后付”收費模式，預防“退費難”“卷錢跑路”等風險隱患。
汕頭市推行“工單直派”，暢通消費者維權(quán)渠道。將“12345熱線—市級市場監(jiān)管部門—區(qū)級市場監(jiān)管部門—街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）”的三級逐級交辦消費維權(quán)事項，改革為12345熱線直接依責向市級市場監(jiān)管部門、區(qū)縣級市場監(jiān)管部門、街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）一個層級交辦消費維權(quán)事項，推動流程再造，為保障消費者權(quán)益“按下快進鍵”。
江門市探索推行“未訴先辦”，激活12345熱線訴求數(shù)據(jù)價值，以節(jié)假日訴求預判為切入點，對12345熱線消費維權(quán)訴求大數(shù)據(jù)進行分析，提前預測熱點問題，推動市監(jiān)、文廣旅體等有關(guān)部門有針對性地提前謀劃，對可能發(fā)生的訴求進行提前干預和預案設置，切實做到防患于未然，及時高效地解決消費者食品安全、預付式消費糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，提升群眾“消費體驗”。
壓實監(jiān)管部門職責
今年將推廣“民意速辦”改革
據(jù)了解，汕頭市積極培育和推動“春節(jié)”“五一”“十一”黃金周旅游經(jīng)濟發(fā)展，落實“12345熱線10分鐘內(nèi)交辦，各單位2小時內(nèi)到位處置、24小時內(nèi)辦結(jié)或提交階段性處置結(jié)果”措施，2024年度春節(jié)假期，汕頭市12345熱線協(xié)調(diào)各單位處置旅游訴求事項共973宗，涉及價格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛(wèi)生、旅游服務質(zhì)量等消費問題，基本都在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)辦結(jié)。
東莞市12345熱線管理部門有關(guān)負責人介紹說：“針對消費者投訴舉報涉及職能交叉、疑難復雜的問題，我們會啟動聯(lián)合審定機制，分別通過熱線中心協(xié)調(diào)法定職責單位、市編辦和市司法局聯(lián)合審定和市政數(shù)局最終指定等方式明確承辦單位；對于協(xié)商不成的跨部門、跨層級消費投訴案件，則通過熱線聯(lián)席會議制度，實現(xiàn)審核會商后工單精準分辦，研判協(xié)調(diào)后壓實成員單位責任”。
南都記者從江門市12345熱線管理部門了解到，江門市12345熱線加強全流程協(xié)調(diào)督辦力度，對群眾提出的消費維權(quán)重點事項開展升級督辦，向承辦單位發(fā)送提醒函，要求提速發(fā)力辦好重點事項；對消費維權(quán)的難點事項實行領(lǐng)導包案，實行“一個重要問題、一名領(lǐng)導包抓、一套方案解決、限期辦結(jié)到位”。
廣東省政務服務和數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負責人介紹說，今年，我省正在推廣“民意速辦”改革，將進一步梳理細化高頻民生訴求事項職責清單，此外，也將大力推動粵省心12345熱線平臺數(shù)智化升級，平臺服務水平將持續(xù)提升，在消費者權(quán)益保護方面勢必發(fā)揮更大作用。