撥打12345熱線是否時(shí)常需要等待？便民熱線號(hào)碼是否太多而記不住？訴求反饋是否需要多頭找？群眾身邊的這些問(wèn)題將得到有效解決。6月28日，“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)正式上線。

 “粵省心”集成廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等平臺(tái)的群眾訴求入口，通過(guò)省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)接辦體系形成企業(yè)群眾訴求受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等的閉環(huán)管理。通過(guò)“粵省心”小程序，將實(shí)現(xiàn)公眾政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督等多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)。

   作為廣東數(shù)字政府建設(shè)最新建設(shè)成果，“粵省心”成為“粵系列”平臺(tái)又一有力補(bǔ)充，強(qiáng)化了數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，標(biāo)志著廣東政務(wù)服務(wù)客服體系建設(shè)邁入新征程。

   廣東省副省長(zhǎng)孫志洋對(duì)“粵省心”平臺(tái)的正式上線表示祝賀。他指出，政務(wù)服務(wù)熱線是各級(jí)政府問(wèn)需于民、傾聽(tīng)民聲的重要渠道，我省創(chuàng)新推出的“粵省心”平臺(tái)，將為企業(yè)和群眾反映問(wèn)題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題提供快速反映通道。

   廣東省政府副秘書(shū)長(zhǎng)、省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)楊鵬飛表示，“粵省心”將在發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)“總客服”作用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化平臺(tái)在協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，助力推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。

 “粵省心”總客服體系上線

   實(shí)際上，廣東政務(wù)服務(wù)熱線工作自9年前就已開(kāi)始布局。

   2012年起，按照廣東“社會(huì)信用體系建設(shè)和市場(chǎng)監(jiān)管體系建設(shè)”工作部署，廣東以各地級(jí)以上市為主體，陸續(xù)建立集消費(fèi)維權(quán)投訴、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴為一體的12345熱線平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年底，廣東12345話務(wù)人員共3493人，設(shè)坐席2533個(gè)，2020年總話務(wù)量為3630.79萬(wàn)通。

   近年來(lái)，廣東各地市開(kāi)展的熱線信息化工作已取得不少亮點(diǎn)。例如，作為國(guó)務(wù)院熱線示范點(diǎn)的廣州多次獲得國(guó)內(nèi)和國(guó)外大獎(jiǎng)、佛山線上渠道覆蓋范圍廣、深圳坪山的熱線和網(wǎng)格協(xié)同、珠海海鷗之聲為公眾播報(bào)訴求處理的情況。

   然而，現(xiàn)階段廣東省熱線的發(fā)展，仍然存在省級(jí)熱線和地市熱線之間發(fā)展不平衡的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)社會(huì)飛速發(fā)展，人民群眾也對(duì)熱線服務(wù)有了更高的期待，需要政府與時(shí)俱進(jìn)的持續(xù)改善。

   從訴求反饋時(shí)效性來(lái)說(shuō)，以往撥打12345熱線電話，有時(shí)會(huì)因話務(wù)忙無(wú)法立刻接入人工客服，需要排隊(duì)等候；從訴求反饋渠道看，過(guò)去包含各地市12345熱線、各地市12345互聯(lián)網(wǎng)渠道等，需要關(guān)注多個(gè)公眾號(hào)或者小程序了解處理進(jìn)度；在信息查詢獲取方面，以往想了解某地市的政策，當(dāng)該地未建設(shè)在線知識(shí)庫(kù)時(shí)，需通過(guò)當(dāng)?shù)?2345熱線渠道才能獲悉，難以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)掌握。總而概之，在省級(jí)層面沒(méi)有建立一條綜合性、全覆蓋的政府服務(wù)熱線用于便民服務(wù)。

   由此，“粵省心”作為廣東省政務(wù)服務(wù)的總客服體系應(yīng)運(yùn)而生，旨在歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，重塑全新的訴求辦理體驗(yàn)。記者從廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，“粵省心”依托廣東數(shù)字政府公共支撐體系建設(shè)，由省、市12345熱線平臺(tái)組成并實(shí)現(xiàn)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，集成多渠道多媒體服務(wù)，加強(qiáng)數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用。在省級(jí)熱線建設(shè)的基礎(chǔ)上，以互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)政務(wù)客服體系進(jìn)行改革創(chuàng)新，以此實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)入口、擴(kuò)展部門接辦聯(lián)動(dòng)、深化數(shù)據(jù)研判分析。

   與此前的12345渠道相比，“粵省心”有何不同？最大的區(qū)別體現(xiàn)在“多業(yè)務(wù)一號(hào)受理”。這意味著，全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外服務(wù)，并提供全天候、多媒體的服務(wù)，解決熱線號(hào)碼多，群眾記不住，辦事多頭找的問(wèn)題。同時(shí)，“粵省心”通過(guò)省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，拉通各部門訴求處置。平臺(tái)還將加強(qiáng)民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。

   集成四大重點(diǎn)功能

   廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長(zhǎng)魏文濤介紹，“粵省心”涵蓋公眾政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督等政務(wù)服務(wù)，確保能更快找到政府、及時(shí)反映訴求并得到相關(guān)處置辦理。

   記者進(jìn)入“粵省心”小程序后，看到首頁(yè)顯示自助服務(wù)、知識(shí)庫(kù)、我的訴求\進(jìn)度詳情、地市特色服務(wù)四大功能模塊。

   為實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)的實(shí)時(shí)訴求反饋，“粵省心”提供了“多渠道一體服務(wù)”，在自助服務(wù)模塊共包含14類業(yè)務(wù)、154項(xiàng)高頻問(wèn)題的訴求工單自助在線服務(wù)。主要包括城管、戶政、出入境、環(huán)保投訴、交通營(yíng)運(yùn)、秩序管理、教育事務(wù)、快遞物流管理、勞動(dòng)社保業(yè)務(wù)、勞資關(guān)系、人才引進(jìn)、突發(fā)類事項(xiàng)、物業(yè)管理、電梯加裝、消費(fèi)糾紛、疫情防控、營(yíng)商環(huán)境（企業(yè)服務(wù)）、住房公積金，涵蓋生產(chǎn)生活的方方面面。

   市民通過(guò)智能化的人臉識(shí)別登錄“粵省心”提交訴求后，訴求將被分派給對(duì)應(yīng)的省、市熱線中心處理，實(shí)現(xiàn)訴求“一處提交、分地辦結(jié)”。平臺(tái)還提供自助問(wèn)答及人工在線客服，并全面對(duì)接“好差評(píng)”系統(tǒng)，就像網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一樣，可對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

   同時(shí)，“粵省心”免除了需要關(guān)注多個(gè)公眾號(hào)或小程序才能獲取訴求處理的繁瑣操作，實(shí)現(xiàn)了全省各渠道訴求工單全歸集。這成為“粵省心”平臺(tái)“多層級(jí)一網(wǎng)協(xié)同”的體現(xiàn)，不僅是前端服務(wù)平臺(tái)，更是一套后端協(xié)同體系。也就是說(shuō)，企業(yè)和群眾可以通過(guò)“粵省心”向全省21個(gè)地市提交訴求工單，無(wú)論在哪個(gè)地市提交的訴求工單，都可以在“粵省心”查詢處理進(jìn)度與結(jié)果。

 “多功能一站集成”也是“粵省心”的一大亮點(diǎn)。為完善各地政務(wù)信息查詢，“粵省心”推出的全省知識(shí)庫(kù)，涉及公積金、消費(fèi)維權(quán)、疫情防控、健康碼、出入境、企業(yè)注冊(cè)、準(zhǔn)營(yíng)準(zhǔn)辦等31類政策資訊，涵蓋全省21個(gè)地市高頻訴求事項(xiàng)。

   據(jù)了解，平臺(tái)集成多地市12345平臺(tái)特色服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)廣州辦事秒查、東莞民生大管家、佛山12345學(xué)院等特色服務(wù)，用戶可通過(guò)“粵省心”播放政策宣講公開(kāi)課，手機(jī)下單自動(dòng)定位+視頻一鍵舉報(bào)亂停車等。

   為保障“粵省心”訴求工單的處理質(zhì)量，還將實(shí)施“紅黃牌”督辦制度，對(duì)未能按時(shí)保質(zhì)處理的工單發(fā)放紅黃牌，對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意的工單進(jìn)行跟蹤回訪，形成監(jiān)督閉環(huán)，并將督辦情況納入考核指標(biāo)。

   助力廣東數(shù)字政府改革

   隨著“粵省心”的推出，在原廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺(tái)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了多維升級(jí)。

   從政務(wù)服務(wù)“總客服”的定位來(lái)看，“粵省心”形成了 “多點(diǎn)服務(wù)，一站匯聚”的統(tǒng)一訴求信息視圖，實(shí)現(xiàn)省、市話務(wù)對(duì)接、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。同時(shí)，整合打通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和粵系列平臺(tái)，依托熱線、網(wǎng)站、移動(dòng)APP、小程序等提供7×24小時(shí)全渠道多媒體服務(wù)，方便企業(yè)群眾便捷反映各類訴求。

   作為協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”，“粵省心”建設(shè)了事件、流程、規(guī)則、監(jiān)察、督辦等服務(wù)支撐能力，通過(guò)一個(gè)工單體系貫通的五級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)體系，以訴求事件為載體，貫穿省、市、區(qū)縣、鎮(zhèn)街、村居五級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，以此實(shí)現(xiàn)“分級(jí)分類、限時(shí)辦理”。

   匯聚了全省的政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的“粵省心”，同時(shí)也是社情民意的“總參謀”，將起到基于企業(yè)群眾訴求熱點(diǎn)的風(fēng)向標(biāo)和晴雨表作用，通過(guò)強(qiáng)化AI數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)民生熱點(diǎn)、預(yù)判預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，輔助政府決策，使平臺(tái)運(yùn)營(yíng)更智慧。